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物業公司如何推行ISO9001認證才最有成效

時間:2018-10-06 19:15來源: 作者: 點擊:

物業公司如何推行ISO9001認證才最有成效-


iso9001認證在物業公司的推行已經是蓬勃而起,原因相當多是出于市場競爭的需要.筆者所輔導過的深圳華僑城物業公司、深圳方益物業等大型物業公司都是全方面地導入ISO9001認證.但問題是如果物業公司僅僅是出于拿證書來導入ISO9001認證則是片面的.那么如何才能確保成效呢?
1、制定符合物業管理企業、業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標.
  物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性),研究、識別、確定業主的需要和期望,結合物業管理行業和本企業特點,制定質量方針和質量目標.
  質量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為,可以根據企業的具體情況設置"質量指標"的概念,對目標分階段、分層次、分項目地展開,最終分解到班組甚至個人.

2、明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法.
  物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供,要根據服務對象(業主)的需求和期望及企業實際情況進行.應規定各自的工作內容應達到的水準,尤其應注意協調管理處與公司、專業班組(部門)與管理處、各班組之間的關系,明確各自的職責和相互間的接口,避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法.
  物業管理公司需要與社會各個方面打交道,從其中一種意義上說,每個員工都是公關人員.對此如此,對內亦然.2008版ISO9001標準要強調內部溝通(5.5.3).物業管理企業應建立內部溝通機制和程序,將其納入質量管理體系,明確范圍、內容和工具等.
  3、服務理念應體現"以顧客為關注焦點"的原則.
  在ISO900
  1:2008標準中,體現"以顧客為關注焦點"的網站內容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款."以顧客為關注焦點"是物業管理公司的行動準則,識別和確定業主的需求和期望,是應首先考慮的.這種需求和期望既包括在《物業管理行業標準》、《物業管理委托書(合同)》、《住戶公約》或《業主公約》中已明確的服務內容,還應包括業主(委托方)未來的、潛在的需求和期望.企業應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容,不斷規范、完善內部管理職責、權限,以適應這種發展.物業有辦公室、住宅小區、商住樓、商場、工業園區之分,業主有私人業主、企事業單位之分;業主的地位、層次、成分也有所不同.不同的業主、不同的物業,不但對物業管理服務的要求不同,還會隨著時間、環境等的變化而變化.物業管理企業應建立動態的調查和信息收集程序,不斷研究市場,完善自己.
  4、質量管理體系的文件化應體現行業特點.
  物業管理企業的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性,應根據標準要求、行業特性顧客(業主)需求、期望和企業實際情況進行設計.按2008版標準建立的物業管理企業的文件化結構,以3~4個層次為宜,即第一層次:質量手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報告等(也可使第三層次擴展到2~3個層次).
  2008版標準最大化減少了對形成文件程序的強制性要求,強調組織應根據實際情況編制文件.對文件的具體內容,必須按照"結合實際、量體裁衣"的原則,將其作為組織內部的"法律".文件既是指導員工開展工作的指南,又是評價、考核員工工作績效的規范和要求.
  那么,物業管理公司應建立多少程序文件呢?筆者認為,除建立6個強制性標準程序文件(即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施)外,還應根據行業特點和人員質量技能,建立一些確實需要的程序文件.例如:
  為了識別、確定業主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業主要求的能力,可以根據7.7.2條款建立"物業服務要求的評審程序",對物業服務項目、服務等級、服務收費、服務承諾等進行綜合性評審;
  可以按7.4條款建立"原料(raw material)采購和服務分包管理控制程序",控制原材料供方和服務分包方的質量,以滿足組織和業主的要求;
  可以按7.1條款建立"物業管理方案的策劃控制程序",對投標書、物業管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行標準;
  對物業管理服務的提供,可根據7.5.1、7.5.2條款建立"物業管理服務實施控制程序",根據7.5.3條款建立"服務標識和可追溯(trace back)性控制程序"等進行管理;同時,與第三層次文件緊密結合,對物業管理服務的全過程進行有效控制;
  對物業管理服務實施過程的監控是,可根據8.2.4條款建立"物業管理服務的巡查、監督控制程序",按8.3條款建立"不合格服務控制程序",按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進行監控、改進和完善;
  對業主投訴處理、回訪、溝通等活動,可根據7.2.3條款建立"業主溝通、回訪和投訴處理控制程序"。ISO9000質量管理體系標準可幫助組織實施并有效運行質量管理體系,是質量管理體系通用的要求和指南。ISO 9001 認證將提高您組織的品牌信譽,而且可以成為有用的促銷工具。 它向所有利益相關方發出清晰的訊息:這是一家致力于實現高標準和持續改進的公司。ISO9001不是指一個標準,而是一類標準的統稱。是由TC176(TC176指質量管理體系技術委員會)制定的所有國際標準,是ISO12000多個標準中最暢銷、最普遍的產品。ISO9001認證是質量管理體系認證,主要的審核準則是ISO9001:2008標準。其目的是評價組織的質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。ISO 9001 應當由最高管理層領導,確保高級管理層能夠對其管理體系采取戰略性的做法。
  對物業管理企業的開放式信息調查系統,可按8.2.1條款建立"業主滿意度調查控制程序",按規定的周期對業主進行服務信息調查.
  當然,程序文件的數量應由企業自己決定,質量管理(quality management)基礎好的企業可酌情最大化減少,質量管理基礎較差的企業可酌情增加.
  文件化的質量管理體系一旦建立,應該采取強制性標準手段推行,涉及質量責任的任何部門、員工(包括最高管理者)都不能例外.這樣做,才能真正將質量管理體系文件作為企業的"法律",走上法治管理的軌道.
  5、應注意資源管理([詞典] resource management)和服務提供的控制.
  物業管理企業資源管理的對象可以是員工、行業信息(包括業主信息、社會信息等)、供方(原料(raw material)供應商、物業服務分包方等)、基礎設施、設備、工作環境以及財務資源等.控制的關鍵在于利用資源使業主滿意.可以根據業主的需求,根據合同要求配置、調整資源.對于人員,尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務意識的培養.物業管理是一項涉及多種專業的行業,從業人員應具有良好的專業技能并勝任本職工作.對員工的服務意識、質量意識的培養更是物業管理企業不能忽視的.企業可以建立相應的程序(如按6.2.2條款建立"培訓控制程序")控制、滿足資源的要求.
  物業管理服務可以劃分為常規性的公共服務(如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環境衛生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦房屋、專項服務等.對各類服務過程的控制,除了建立"物業管理服務實施過程"程序文件外,還應根據服務的內容和過程,編制各類作業規程(作業指導書).在作業指導書中,應運用過程方法的要求,首先研究各服務過程,即識別服務過程和子過程,明確這些過程的輸入和輸出,識別所需的資源(包括人員、設備、場所、資金等).在具體實施中,應控制關鍵過程,設置過程的監控點.對過程控制,應規定相關的質量記錄.
  6、設置適宜的物業管理服務監控點
  ISO900
  1:2008標準更突出"動態監控"的特性.監控點的設置應從物業管理服務的策劃(7.1)開始,在物業管理服務的實施過程(7.5.1)、日常檢查機制的策劃(8.1)、服務質量的檢驗(8.2.4)中予以明確.例如,對某小區的公共環境衛生管理,可在小區"物業管理方案"中明確要求管理商的服務承諾與檢查集中;在小區"環境衛生考核制度"中明確檢查的安排和評定準則;在具體的清潔衛生過程中落實這種檢查和考核(如開展日檢、周檢、月檢等),并對檢查情況予以記錄,對問題及時采取整改或糾正措施等.相關質量記錄包含的信息和數據是發現問題、改進體系、提高企業管理水平的主要依據之一.

7、堅持強調"持續改進"
  按5.6管理評審、8.2.2內部審核、8.5.1持續改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序.企業應建立開放式的信息收集、溝通系統,對收集到的各類信息和數據,根據8.4條款"數據分析"的要求進行統計分析.企業應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業主投訴等記錄中的信息和資料,分析服務的開展情況、水準、內部管理水平."持續改進"要求企業對員工提供適宜方法和手段的培訓,使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標.在企業內部溝通中,應確定改進的目標,及時通報改進情況,從而使質量管理體系不斷改進、提高、完善.

ISO9001認證只有按照上述步驟在物業公司推行,才能做到不留 ;死角 ;.將物業公司的各個環節納入管理體系中來,ISO9001認證才能顯示出其生命力.

(責任編輯:)
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